Посетитель звонит вместо того, чтобы заполнить форму, когда ему проще задать вопрос голосом и сразу обсудить детали. На выбор влияют сложность услуги, содержание страницы, заметность номера и готовность человека ждать ответа. Чтобы понять, что происходит именно на вашем сайте, сравните страницы и источники звонков, а затем сопоставьте обращения с заявками из форм. Ниже — практичный способ найти причины и решить, что стоит изменить.
Почему клиенту проще позвонить?
Форма подходит, когда человек уже знает, что ему нужно, и готов кратко описать запрос. Звонок чаще выбирают, если перед решением хочется уточнить цену, сроки, наличие услуги или подходящий вариант. Например, посетителю сайта услуг проще спросить, какие данные нужны для расчёта, чем угадывать, что написать в поле «Комментарий».
Есть и другая причина: форма может не отвечать на вопрос, который привёл человека на страницу. Если посетитель ищет условия работы, а на сайте видит только общее описание, номер телефона становится прямым путём к ответу. Проверьте, какие вопросы клиенты задают по телефону, и добавьте ответы на страницу — рядом с описанием услуги или формой.
Наконец, звонок может быть привычным способом связи для конкретной аудитории. Не нужно заранее считать его проблемой. Сначала выясните, какие обращения приходят по телефону и приводят ли они к дальнейшему разговору о покупке.
Как понять, с каких страниц звонят чаще?
Начните с простого сопоставления. Запишите страницы, с которых поступают звонки, и рядом отметьте количество обращений через формы за тот же период. Если на одной странице посетители часто звонят, а форму почти не отправляют, проверьте содержание и сценарий связи именно там.
Для сравнения разделите страницы по типу предложения: описание услуги, условия работы, цены, ответы на вопросы. Затем посмотрите, откуда на них приходят люди. Такой разбор помогает отличить особенность страницы от поведения аудитории, которая на неё попала.
- Сохраняйте страницу, с которой начался разговор.
- Отмечайте источник перехода, если эти сведения доступны в аналитике.
- Сравнивайте звонки и отправленные формы отдельно по каждой странице.
- Записывайте тему обращения и его итог в CRM.
Если посетители звонят со страницы с подробными условиями, номер может помогать уточнить детали. Если звонки идут со страницы, где почти нет ответов, стоит проверить, какую информацию там ищут. Для разбора органического трафика пригодится материал о том, как определить страницы сайта, которые приводят заявки из поиска.
Какие данные помогут найти причину?
Одной отметки «был звонок» мало. В CRM полезно фиксировать источник обращения, страницу входа, тему разговора и следующий шаг: менеджер отправил расчёт, назначил встречу или ждёт ответа клиента. Тогда владелец бизнеса видит, какие звонки связаны с конкретной услугой, а какие остаются без продолжения.
Сопоставьте данные о звонках с формами и этапами продаж. Например, если посетители звонят с одной и той же страницы и спрашивают об условиях, проверьте, можно ли разместить эти условия понятнее. Если звонки поступают, но менеджер не может определить, откуда пришёл человек, настройте передачу источника в CRM и проверьте её на тестовом обращении.
Не делайте вывод по одному разговору. Сначала соберите повторяющиеся вопросы и сравните несколько страниц. Для проверки работы с входящими обращениями также полезно разобраться, хватает ли менеджерам времени на заявки с сайта.
Что изменить на сайте и в обработке звонков?
Если человек звонит, чтобы узнать цену или порядок работы, добавьте эту информацию на страницу. Если ему трудно понять, какую услугу выбрать, объясните различия между вариантами простыми словами. Форму тоже проверьте: оставьте только поля, которые нужны менеджеру для первого ответа, и подпишите, что именно указать.
Номер телефона стоит показывать рядом с тем блоком, где посетитель принимает решение. При этом звонок должен попадать к сотруднику, который понимает, о какой странице или предложении идёт речь. Если звонок фиксируется в CRM, менеджер сможет увидеть источник обращения и продолжить разговор с учётом интереса клиента.
Когда звонки теряются или данные о них не попадают в систему продаж, проверьте маршрут вызова и интеграцию с CRM. Для этого достаточно пройти путь клиента: открыть страницу, нажать на номер, ответить на звонок и убедиться, что обращение появилось в нужной карточке.
Каких ошибок избегать при анализе?
- Считать каждый звонок готовой продажей. Сначала выясните, с каким вопросом обратился человек и чем завершился разговор.
- Сравнивать звонки и формы без привязки к страницам. Так сложнее понять, что именно повлияло на выбор способа связи.
- Менять сайт после одного обращения. Проверьте, повторяются ли вопрос или сценарий.
- Оставлять в CRM только имя и номер. Без темы разговора и следующего шага менеджеру сложнее продолжить работу.
- Оценивать страницу по числу звонков в отрыве от качества обращений. Учитывайте, подходят ли эти клиенты компании и переходят ли они к следующему этапу.
Чтобы начать разбор, выберите одну страницу с заметными звонками и сравните её с формами за тот же период. Запишите три частых вопроса клиентов, проверьте, есть ли ответы на странице, а затем проследите, как каждое обращение попадает к менеджеру и фиксируется в CRM.
