Чтобы оценить, успевают ли менеджеры обрабатывать заявки с сайта, проследите за каждым обращением: когда оно поступило, когда сотрудник впервые ответил и чем закончился контакт. Одного количества заявок за день недостаточно: часть обращений приходит одновременно, а некоторые требуют уточнений. В статье — простой способ собрать данные, найти задержки и проверить, как нагрузка распределяется в течение рабочего дня. Для начала достаточно таблицы и записей о заявках за несколько рабочих дней.
Какие данные собрать по каждой заявке?
Записывайте время поступления обращения, время первой попытки связаться с клиентом и итог: состоялся разговор, клиент попросил перезвонить или ответа пока нет. Если менеджер сначала пишет, а затем звонит, отметьте оба действия. Так будет видно, сколько времени проходит до первого контакта и какие обращения требуют повторной обработки.
Добавьте имя ответственного сотрудника и канал поступления заявки. Если клиент указал удобное время или оставил вопрос в форме, сохраните и эту деталь: она помогает объяснить, почему менеджер связался с ним позже. Не собирайте поля «на всякий случай» — фиксируйте только то, что понадобится для разбора работы.
Проверьте, что время в таблице и в CRM совпадает. Если часть обращений попадает в CRM вручную, отдельно отметьте этот путь: задержка может возникнуть между отправкой формы и созданием карточки. Для общего разбора пригодится и материал о том, как ускорить первый ответ на заявку с сайта.
Как проверить нагрузку в течение рабочего дня?
Разложите заявки по часам поступления и сравните их со временем первой попытки связаться с клиентом. Если в один период накапливаются необработанные обращения, а позже у сотрудников есть свободное время, причина может быть в распределении нагрузки. Проверьте, кто в этот период принимает заявки и какие другие задачи выполняет.
Смотрите не только на среднее время ответа. Оно может скрыть отдельные обращения, до которых менеджер добрался значительно позже остальных. Для практической проверки сравните заявки одного рабочего дня: какие обработали сразу, какие позже и что происходило между поступлением и первым контактом.
Отдельно отметьте заявки, по которым клиент не ответил. Повторная попытка связаться с таким человеком тоже занимает время, поэтому её нужно учитывать в нагрузке. Для разбора этого этапа пригодится инструкция о том, как вести обращение до разговора с клиентом после недозвона.
Как понять, где возникают задержки?
Пройдите путь одной заявки от формы на сайте до первого ответа. Посмотрите, кто получает уведомление, кто назначает ответственного и как менеджер узнаёт, что появилось новое обращение. Если заявка лежит без владельца или приходит в несколько систем, сначала устраните этот разрыв.
Затем проверьте расписание сотрудников и распределение обращений. Например, один менеджер может одновременно отвечать на звонки, разбирать почту и обрабатывать новые заявки с сайта. В таком случае полезно договориться, кто следит за входящими обращениями в периоды пиковой нагрузки и кто подхватывает их при отсутствии ответственного.
Если заявки и звонки фиксируются в разных местах, соберите историю контактов в одном рабочем процессе. Интеграция с CRM помогает передавать обращение в карточку клиента, а управление вызовами — видеть попытки связаться с ним. При разборе диалогов обращайте внимание на повторяющиеся причины задержек: например, менеджеру часто не хватает сведений, чтобы ответить на вопрос клиента.
Какие ошибки мешают оценке?
- Считать только общее число заявок. Без времени поступления и первого контакта нельзя увидеть, когда возникает очередь.
- Записывать только успешные разговоры. Неудачные попытки и повторные звонки тоже занимают рабочее время.
- Сравнивать сотрудников, не учитывая их задачи. Один менеджер может обрабатывать входящие заявки и параллельно решать другие вопросы.
- Считать время ответа по памяти. Используйте отметки в CRM, журнал вызовов или таблицу с временем каждого действия.
- Менять расписание после одного загруженного дня. Сначала соберите записи за несколько рабочих дней и проверьте, повторяется ли задержка.
Начните с небольшой проверки: зафиксируйте заявки и первые действия менеджеров за несколько рабочих дней, затем отметьте часы, когда обращения ждут ответа. Если причина в распределении, измените ответственного или порядок обработки и повторите проверку.
- Создайте таблицу с временем заявки, первым контактом, ответственным и итогом.
- Заполняйте её в течение рабочего дня, включая неудачные попытки связаться.
- Найдите повторяющийся период задержки и проверьте, кто в это время принимает обращения.
