Клиент может не ответить менеджеру, если не ждёт звонка, не узнаёт номер или не понимает, по какому поводу ему звонят. После заявки с сайта полезно сразу назвать следующий шаг: кто свяжется, когда примерно ждать звонка и с какого номера он поступит. В статье разберём, как предупредить клиента, что сообщить в заявке и что делать, если первый звонок остался без ответа.
Почему клиент не отвечает на звонок менеджера?
После отправки формы человек может переключиться на работу, уехать или просто не заметить звонок. Иногда он ждёт сообщение или письмо и не связывает звонок с заявкой. Если на экране отображается незнакомый номер, клиенту приходится решать, отвечать ли на него, не зная, кто звонит.
Причину отказа не всегда можно определить по одному пропущенному вызову. Поэтому полезно проверять не только количество заявок, но и дальнейшие события: состоялся ли разговор, удалось ли обсудить запрос, назначили ли следующий шаг. Если компания уже собирает такую статистику, она может заметить, на каком этапе чаще теряется контакт.
О том, что ещё мешает связаться с человеком после обращения, читайте в материале почему клиент не отвечает на звонок менеджера после заявки.
Как предупредить клиента о звонке с незнакомого номера?
Сообщите о звонке до того, как менеджер наберёт номер. Подойдут подтверждение заявки на сайте, письмо или сообщение, если такой канал предусмотрен в процессе обслуживания. Текст должен отвечать на три практических вопроса: кто позвонит, по какой теме и какой номер клиенту ожидать.
Например: «Специалист компании позвонит, чтобы уточнить параметры заказа. Звонок поступит с номера, указанного в подтверждении заявки». Если звонки идут с нескольких рабочих номеров, не обещайте конкретный номер: назовите компанию и объясните, что менеджер представится в начале разговора.
Не пишите, что звонок поступит точно в определённую минуту, если график менеджеров этого не гарантирует. Лучше обозначить понятный интервал или сообщить, что специалист свяжется после обработки заявки. Формулировка должна совпадать с тем, как компания работает на самом деле.
Что сообщить в форме заявки и в начале разговора?
Форма может заранее объяснить, что произойдёт после отправки. Добавьте короткую подсказку рядом с кнопкой или текст подтверждения на следующем экране. Например: «После заявки менеджер свяжется с вами, чтобы уточнить детали».
Если на сайте есть виджет для связи с менеджером, проверьте, какие сведения о запросе получает сотрудник до разговора. Когда посетитель указал тему обращения, менеджеру проще начать с неё, а не просить клиента повторить всё сначала. Подробнее этот процесс разобран в материале как виджет заказа звонка передаёт данные клиента менеджеру.
В начале разговора менеджеру стоит назвать компанию, представиться и напомнить, откуда поступила заявка. Например: «Здравствуйте, это компания, в которую вы отправили запрос на расчёт. Удобно сейчас обсудить детали?» Такой старт помогает клиенту понять причину звонка и решить, продолжать ли разговор.
Что делать, если клиент не ответил?
Заранее определите последовательность действий после пропущенного вызова. Менеджер может повторить попытку позже или отправить короткое сообщение с названием компании и причиной обращения, если такой способ связи подходит клиенту. Не нужно звонить много раз подряд: сначала проверьте, не указал ли человек удобное время для контакта.
Записывайте результат каждой попытки в CRM: дозвонились ли, договорились ли о повторном контакте, отказался ли клиент от разговора. Это поможет сотрудникам видеть историю обращения и не задавать одни и те же вопросы. Если компания использует интеграцию с CRM, сведения о заявке и действиях менеджера можно связать в одной карточке обращения.
Каких ошибок избегать при первом звонке?
- Звонить без представления и сразу задавать вопросы о заказе.
- Не напоминать, откуда у компании номер и по какой теме поступила заявка.
- Обещать звонок с конкретного номера, если менеджеры используют разные номера.
- Повторять вызовы, не учитывая удобное для клиента время.
- Не отмечать в CRM результат разговора или попытки связаться.
Сегодня проверьте текст подтверждения заявки и начало разговора менеджера. Укажите, кто позвонит и зачем, а после пропущенного вызова фиксируйте результат и следующий шаг в CRM. Так клиент заранее понимает, чего ожидать, а сотрудник видит историю контакта перед повторной попыткой.
