Чтобы звонок с сайта попал в карточку клиента, CRM должна получить номер телефона и данные о звонке, а затем сопоставить номер с существующей записью. Для этого настройте передачу вызовов из телефонии в CRM и проверьте, как система обрабатывает совпадения и неизвестные номера. В статье разберём, какие поля связать, как проверить сценарий на тестовом звонке и что делать, если один номер указан у нескольких клиентов.
Какие данные нужны для связи звонка с карточкой?
Начните с номера телефона: CRM обычно использует его как основной признак, по которому ищет клиента. Согласуйте формат записи номера в CRM и телефонии. Если в базе номер хранится с кодом страны, а событие о звонке приходит без него, автоматическое совпадение может не сработать.
Передавайте в CRM не только номер, но и сведения, которые помогают менеджеру продолжить разговор: дату и время звонка, его направление, статус и источник обращения. Если система телефонии сохраняет запись разговора или заметку, выясните, можно ли добавить ссылку на неё в карточку. Набор доступных полей зависит от интеграции.
Проверьте также, что происходит с повторными звонками. Система должна добавлять новый звонок в историю существующего клиента, а не создавать дубликат карточки при каждом обращении.
Как настроить передачу звонков в CRM?
Сначала определите, где проходит связь между сайтом, телефонией и CRM. Если звонки уже принимает телефония, проверьте её готовую интеграцию с CRM. Если такой интеграции нет, уточните у поставщиков, доступна ли передача событий через API или другой поддерживаемый способ.
Выберите CRM и базу, где менеджеры ведут клиентские карточки.
Согласуйте формат номера телефона и поле для поиска клиента.
Настройте передачу сведений о звонке и его связь с найденной карточкой.
Определите, куда записывать звонок, если совпадение не найдено.
Проверьте сценарии на тестовых номерах до включения интеграции для всех обращений.
Для теста используйте номер, который уже есть в CRM, и номер, которого в базе нет. Позвоните с каждого и проверьте результат: у существующего клиента должна появиться запись о новом обращении, а неизвестный номер должен попасть в предусмотренный для него сценарий. Затем откройте карточку от имени менеджера и убедитесь, что звонок виден в привычном разделе, а данные не задвоились.
Если обращения с сайта уже попадают в CRM через другие каналы, полезно заранее согласовать единый порядок их учёта. Разбор объединения обращений с сайта, звонков и переписки в CRM поможет определить, где хранить историю контактов и как не разносить её по разным записям.
Что делать, если номер не найден или совпадений несколько?
Если CRM не нашла клиента, сохраните звонок как обращение с новым номером или передайте его в очередь для проверки. Не создавайте карточку автоматически, пока не выяснили, как система обрабатывает неполные и повторяющиеся номера. Иначе база быстро заполнится дубликатами.
Если один номер привязан к нескольким карточкам, задайте правило для выбора: например, отправлять звонок на проверку менеджеру или показывать список совпадений. Автоматически прикреплять звонок к первой найденной записи рискованно, если номер общий для нескольких сотрудников или членов семьи.
При пропущенном звонке запись тоже должна остаться в CRM. Укажите статус, например «пропущен», и сохраните номер и время обращения. Тогда менеджер увидит контакт и сможет открыть карточку перед разговором. Подготовке к такому разговору посвящён материал как подготовить менеджера к звонку по заявке с сайта.
Какие ошибки мешают связать звонок с клиентом?
Номера в CRM и телефонии записаны в разных форматах. Приведите их к единому виду и повторите тест.
Интеграция передаёт только номер, без статуса и времени. Добавьте необходимые поля, чтобы менеджер понимал, что произошло.
Новый звонок создаёт новую карточку даже для знакомого клиента. Проверьте правило поиска по номеру и настройки защиты от дублей.
Пропущенные звонки не попадают в CRM. Проверьте, передаёт ли телефония такие события отдельно от отвеченных.
Тестируют только один сценарий. Проверьте существующего клиента, неизвестный номер, повторный звонок и несколько совпадений.
Начните с проверки одного тестового звонка от номера, который уже есть в CRM. Убедитесь, что запись появилась в нужной карточке и содержит сведения, необходимые менеджеру для продолжения разговора.
