Перед звонком менеджеру нужны данные, которые помогают понять запрос и продолжить разговор без повторного сбора уже известной информации. Настройте передачу контакта, страницы или предложения, по которому обратился человек, и его вопроса, если он оставил комментарий. Затем проверьте, что сведения попадают в CRM и доступны сотруднику до звонка. В статье — порядок подготовки заявки, правила заметок и способы проверить, что менеджер получил нужный контекст.
Какие сведения передать менеджеру до звонка?
Начните с того, что помогает найти обращение и понять его причину. Менеджеру нужны имя или название компании, телефон для связи и время поступления заявки. Если посетитель указал удобное время для разговора, передайте и его.
Добавьте контекст обращения: с какой страницы пришла заявка, какой товар или услугу человек смотрел, что написал в поле комментария. Например, запись «интересует обслуживание офиса, вопрос о составе услуги» полезнее, чем отметка «заявка с сайта». Не приписывайте человеку намерения, которых он не сообщал.
- Контакт: имя и телефон, указанные в форме.
- Источник обращения: страница или предложение, с которым связана заявка.
- Вопрос посетителя: его формулировка или короткое точное резюме.
- История контакта: предыдущие попытки связаться и их результат.
- Следующий шаг: договорённость, если её уже зафиксировали.
Передавайте только сведения, которые нужны для разговора. Если поле формы пустое, оставьте его пустым: догадки в карточке клиента часто сбивают менеджера с темы.
Как оформить заявку в CRM, чтобы её было легко обработать?
Используйте одну карточку на одно обращение. В ней должны быть контактные данные, заметка и понятный статус: например, «новая», «звонок запланирован» или «связаться повторно». Названия статусов выбирайте под реальный порядок работы, чтобы два сотрудника одинаково понимали, что делать дальше.
Настройте передачу полей формы в CRM и проверьте её на тестовой заявке. Отправьте обращение с сайта, затем откройте карточку и сверьте имя, телефон, комментарий и источник. Если менеджер видит только номер, поправьте сопоставление полей до запуска формы для клиентов.
При нескольких сотрудниках заранее определите, кто отвечает за новую заявку и кто подхватывает её, если первый менеджер занят. Порядок распределения звонков, график и обработку недозвонов можно сверить с материалом о распределении звонков между менеджерами. Внутреннее правило должно объяснять сотруднику, кому передать обращение и где отметить передачу.
Как менеджеру использовать контекст во время разговора?
Перед звонком сотрудник открывает карточку, читает комментарий и проверяет историю контакта. Начинать разговор лучше с подтверждения темы: «Вы оставили заявку по услуге…» или «В комментарии вы спрашивали о…». Затем менеджер уточняет цель обращения и задаёт только те вопросы, на которые нет ответа в карточке.
Если посетитель уже разговаривал с компанией, менеджеру важно увидеть, о чём договорились и какой следующий шаг обещали. Запись «перезвонить» слишком расплывчата. Лучше указать, кто должен связаться, по какому вопросу и когда планировали продолжить общение, если это известно.
После разговора сотрудник фиксирует итог в той же карточке: удалось ли связаться, что выяснили и о чём договорились. Так следующий участник процесса не начинает общение с нуля. При необходимости можно прослушать записи и оценить, помогает ли переданный контекст вести разговор по теме; аналитика диалогов полезна именно для разбора конкретных разговоров, а не для сбора заметок «на всякий случай».
Какие ошибки мешают подготовке к звонку?
- В карточке только телефон. Добавьте источник и вопрос посетителя, если он их указал.
- Заметка пересказывает заявку общими словами. Сохраните формулировку клиента или коротко передайте его конкретный запрос.
- Статусы не подсказывают следующий шаг. Назовите их так, чтобы сотрудник понимал, нужно ли звонить, ждать ответа или передавать заявку.
- Повторные попытки не фиксируют. Запишите результат каждого контакта и договорённость, чтобы коллега не повторял тот же звонок без контекста.
- Поля формы не проверили в CRM. Создайте тестовое обращение и убедитесь, что сведения попали в нужные поля.
Если заявка остаётся без ответа, полезно проверить не только карточку, но и сам процесс: кто получает обращение, где видит сигнал о нём и как передаёт его коллеге. О случаях, когда сотрудник отвлёкся на переписку, рассказывает материал о заявках с сайта, которые можно потерять, пока менеджер занят.
Чтобы подготовить процесс, начните с трёх действий:
- Проверьте, какие сведения посетитель передаёт через форму.
- Отправьте тестовую заявку и сверьте данные в CRM.
- Утвердите короткий шаблон заметки: тема обращения, вопрос клиента и следующий шаг.
