Эффективное распределение входящих звонков между менеджерами — ключевой фактор для повышения качества обслуживания клиентов и увеличения конверсии. В правильно настроенной системе каждый звонок будет обработан быстро и профессионально, а недозвоны сведены к минимуму. В этой статье рассмотрим основные методы распределения звонков, правила переадресации, как действовать в нерабочее время и организовать работу с пропущенными вызовами.
Основные методы распределения звонков
1. Очередь вызовов (Call Queue)
В этом режиме звонки распределяются по очереди среди всех доступных менеджеров. Когда входящий звонок поступает, система автоматически выбирает следующего свободного сотрудника из очереди, основываясь на фиксированном порядке или алгоритмах load balancing. Этот способ подходит для команд с однородным уровнем специалистов и высокой, равномерной нагрузкой.
2. “Свободный номер” (Simultaneous Ring / Hunt Group)
Здесь звонок одновременно поступает на несколько номеров менеджеров. Кто первый ответит, тот и принимает вызов. Такой способ ускоряет обработку входящих звонков за счет параллельного оповещения, но может создавать конкуренцию между сотрудниками и требует контроля.
3. Распределение по графику работы
Чтобы звонки не терялись в нерабочее время, распределение нужно настраивать с учетом графика. Например, после 18:00 все звонки переадресуются на дежурного менеджера или на автоответчик с предложением оставить заявку. Так же в выходные дни или праздничные периоды можно настроить уникальные правила маршрутизации.
Правила переадресации и работа с недозвонами
1. Автоматическая переадресация
Если менеджер не ответил в течение заданного времени (например, 20 секунд), звонок автоматически переадресуется следующему в очереди или дежурному сотруднику. Это помогает минимизировать количество пропущенных вызовов.
2. Обработка недозвонов
Любой пропущенный вызов — потенциальный клиент. Важно организовать оперативную обратную связь:
- Автоматическая система отправляет SMS или email с предложением связаться с компанией.
- Менеджерам необходимо регламентировано перезванивать всем недозвонившимся в течение 15-30 минут.
- Используйте CRM для фиксации попыток связи и контроля результатов.
Что делать в нерабочее время
- Включить голосовое меню с информацией о графике работы и возможностях оставить заявку.
- Настроить редирект звонков на дежурного или мобильный номер ответственного сотрудника, если он предусмотрен.
- Обеспечить сбор заявок через онлайн-формы или чат-боты с оперативным последующим контактом.
Как не терять лидов и быстро “догонять” недозвонившихся: процесс и регламент
Процесс обработки недозвонов
- Система фиксирует недозвон и уведомляет менеджера.
- Менеджер перезванивает клиенту в течение 15-30 минут.
- Если связь не установлена, необходимо записать повторную попытку и отправить напоминание через CRM.
- Если клиент не отвечает после нескольких попыток в течение одного рабочего дня, заявку переводят в отдел обработки повторных контактов.
Регламент
Чтобы процесс был эффективным, команда должна придерживаться четких правил:
- Максимальное время реакции на пропущенный звонок — 15 минут.
- Максимум 3 попытки перезвона в течение рабочего дня.
- Обязательно фиксировать результаты каждого контакта в CRM.
- Анализировать причины недозвонов и регулярно оптимизировать маршрутизацию.
Выводы
Правильная настройка распределения звонков и организации работы с недозвонами критична для сохранения и увеличения числа клиентов. Используйте очереди, режим “свободного номера” и учитывайте график работы, внедряйте правила переадресации и четкий регламент обработки пропущенных вызовов. Это повысит качество сервиса и позволит оперативно “догонять” потенциальных клиентов, не упуская лиды.