В конце разговора подтвердите запись или согласуйте следующий контакт: кто позвонит, когда и с каким ответом. Затем сохраните договорённость в CRM, чтобы другой администратор смог продолжить общение. Такой порядок подходит и для ответа на заявку с сайта, и для звонка после пропущенного вызова. Ниже разберём фразы для завершения беседы, правила работы с открытыми вопросами и настройки, которые помогут связать разговор с расписанием мастеров.
Как подтвердить запись перед завершением звонка?
Откройте расписание и проверьте, что визит появился у нужного мастера. Устного согласия клиента недостаточно для работы следующей смены: администратор должен видеть услугу, время и договорённости в системе. Если запись ещё не сохранена, сначала завершите её оформление.
Повторите клиенту основные условия одним коротким сообщением: «Записала вас на стрижку к выбранному мастеру на согласованное время. Ждём вас в нашем салоне. Всё верно?» Если у салона несколько адресов, назовите нужный. После ответа клиента завершайте разговор.
Перед прощанием уточните только то, что влияет на визит:
- Услугу и мастера, к которому записан клиент.
- Дату, время начала и адрес салона.
- Стоимость, которую уже согласовали, или условие её уточнения.
- Подготовку к процедуре, если мастер дал такие рекомендации.
Не обещайте окончательную цену, если её должен назвать мастер после консультации. Скажите прямо: «Стоимость уточним после оценки состояния волос. Я отмечу это в записи». Так следующему администратору будет понятно, что именно услышал клиент.
Если салон отправляет SMS-подтверждение, проверьте, что сообщение относится к сохранённому визиту. В материале smsinfo.by о настройке SMS-подтверждения записи описан сценарий для заявок через сайт, форму или систему онлайн-записи. В рабочем процессе салона такое сообщение дополняет договорённость по телефону: клиент получает сведения о визите, которые сможет открыть позже.
Что сказать, если клиент пока не готов записаться?
Завершите беседу конкретной договорённостью. Фраза «тогда созвонимся» оставляет открытыми сразу два вопроса: кто проявит инициативу и когда это произойдёт. Уточните, какого ответа не хватает клиенту для решения.
Например, человек спрашивает о сложном окрашивании, а администратору нужна консультация мастера. Подойдёт такая фраза: «Я уточню у мастера длительность процедуры и доступное время. Когда вам удобно принять мой звонок?» Затем повторите согласованный период и сохраните задачу.
- Назовите вопрос, который остался без ответа: длительность услуги, цена или подходящее время.
- Уточните, кто получит ответ и свяжется с клиентом.
- Согласуйте время следующего контакта с учётом работы мастера и администратора.
- Зафиксируйте договорённость в CRM до перехода к следующему обращению.
Если клиент хочет подумать самостоятельно, спросите: «Вам удобнее связаться с нами самим или договоримся о звонке?» При выборе самостоятельного обращения отметьте это в карточке. Назначать дополнительный звонок без договорённости не нужно.
Отдельный случай — клиент просит время, которое пока занято. Не называйте его записанным. Объясните: «На это время свободного места нет. Если оно освободится, свяжемся с вами, как договорились». В CRM сохраните пожелание отдельно от подтверждённых визитов, чтобы администратор не принял ожидание за запись.
Как сохранить результат разговора в CRM?
Начните с короткого набора результатов: «записан», «ждёт уточнения», «свяжется сам», «отказался», «не ответил». Эти отметки описывают разные ситуации. Например, отсутствие ответа при попытке связаться ещё не говорит, что клиент отказался от услуги.
Для каждого открытого обращения добавьте ответственного и следующее действие. Запись «интересуется окрашиванием» почти не помогает другой смене. Рабочая заметка выглядит так: «Нужно уточнить у мастера длительность окрашивания. После ответа связаться с клиентом в согласованное время».
Подробный порядок фиксации телефонных обращений разобран в статье на isalon.by. Для завершения разговора особенно важна связь между карточкой клиента, итогом беседы и записью в расписании.
При настройке интеграции с CRM разделите автоматические события и решения администратора. Телефония фиксирует, что сотрудник ответил на вызов. Результат «клиент записан» требует подтверждения в расписании или отметки сотрудника. Иначе успешное соединение попадёт в отчёт как запись, хотя человек лишь уточнил часы работы.
Задачу для специалиста можно сформулировать так: после разговора администратор видит карточку клиента, выбирает результат и при необходимости назначает следующий контакт. Если клиент уже есть в базе, новый вызов дополняет его историю. Доступность этих действий нужно проверить в конкретной связке телефонии и CRM.
Часть работы стоит сделать ещё до соединения с клиентом. Если администратор видит вопрос из заявки, ему проще открыть нужное расписание и подготовить ответ. Это подробно раскрывает материал о том, как подготовить сотрудника к разговору по заявке с сайта.
Как проверить, что договорённость дошла до следующей смены?
Проведите тестовый разговор и попросите другого администратора продолжить работу только по записи в CRM. Он должен понять, чего ждёт клиент, кто отвечает за вопрос и когда нужен контакт. Если приходится пересказывать беседу устно, дополните карточку недостающими сведениями.
Проверьте и ситуацию, когда клиент успел записаться онлайн после телефонного разговора. Перед следующим звонком администратор открывает историю и расписание. Если визит уже оформлен, задача меняется: повторно предлагать то же время не требуется. При этом наличие онлайн-записи ещё не закрывает отдельный вопрос, например об условиях подготовки к процедуре.
При обрыве связи сохраните то, что успели согласовать. Если клиент не подтвердил предложенное время, отметьте незавершённый разговор и назначьте попытку связаться. Запись со статусом «подтверждена» в такой ситуации создаст ложную уверенность у следующей смены.
При проверке отчётов разделяйте факт соединения и итог общения. Для салона полезно видеть, какие разговоры завершились записью, где клиент ждёт ответа и какие задачи просрочены. Начните с ручного просмотра таких обращений, а затем решите, какие отметки и отчёты нужны в системе.
Для анализа диалогов выберите конкретный вопрос: повторил ли администратор условия визита, согласовал ли следующий контакт, сохранил ли результат. Эти критерии дают понятное задание для настройки аналитики. Общая оценка «разговор прошёл хорошо» не объясняет, что проверить в карточке.
Учитывайте и причину обращения через сайт: человеку может быть удобнее оставить заявку и дождаться соединения с сотрудником. Разбор того, почему клиент предпочитает заказать звонок вместо самостоятельного набора, поможет понять такой сценарий. После соединения администратору всё равно нужно довести вопрос до понятного результата.
Какие типичные ошибки мешают завершить разговор?
- Прощаться без повторения условий визита. Перед завершением назовите услугу, мастера и время, затем дождитесь подтверждения клиента.
- Обещать уточнение без срока. Согласуйте следующий контакт после того, как проверите, когда сможете получить ответ.
- Считать любой разговор записью. Отделяйте консультацию, ожидание ответа и визит в расписании.
- Закрывать задачу после набора номера. Если клиент не ответил, сохраните этот результат и действуйте по принятому в салоне порядку повторных попыток.
- Оставлять договорённость только в памяти администратора. Внесите её в карточку, чтобы следующая смена увидела вопрос без устного пересказа.
Сейчас откройте последнее телефонное обращение и за минуту проверьте одну вещь: есть ли в нём подтверждённая запись или следующее действие с ответственным и сроком.
