Чтобы узнать, с какой страницы услуги посетитель начал разговор с менеджером, сохраните адрес страницы в момент нажатия на кнопку связи и передайте его вместе с событием звонка в CRM. Затем проверьте, состоялся ли разговор: нажатие само по себе ещё не означает, что менеджер ответил. Ниже — порядок настройки для небольшого сайта, способ проверить передачу данных и случаи, когда страницу разговора определить нельзя.
Какую страницу нужно сохранять?
Начните со страницы, на которой человек нажал кнопку соединения с менеджером. Это ответ на практический вопрос: какой текст об услуге привёл к попытке поговорить? Если посетитель открыл страницу ремонта оборудования, перешёл в раздел цен и нажал кнопку там, для разговора сохраните страницу цен.
Отдельно полезно хранить первую страницу визита. Она показывает, откуда человек начал знакомство с сайтом. Не подменяйте ею страницу нажатия: один посетитель успевает прочитать несколько разделов. Для каждой записи в CRM достаточно двух понятных полей: «Первая страница визита» и «Страница начала звонка».
Если у компании несколько услуг, запишите также название кнопки. Например, кнопка «Обсудить доставку» на странице доставки даёт менеджеру больше контекста, чем один адрес страницы. Название лучше задать при настройке кнопки, а не просить сотрудника определять услугу по памяти.
Как связать страницу с состоявшимся разговором?
Попросите специалиста, который настраивает сайт и звонки, передавать адрес страницы при нажатии на кнопку связи. У события должен быть свой идентификатор. Тот же идентификатор нужен в записи о звонке: так система сможет связать действие на сайте с результатом соединения, даже если посетитель открыл несколько страниц подряд.
- Проверьте, что кнопка на каждой странице услуги отправляет адрес именно текущей страницы и название услуги.
- Сохраните событие нажатия с временем и идентификатором.
- После попытки соединения запишите её итог: менеджер ответил, разговор не состоялся или звонок прервался.
- Передайте в CRM страницу и итог под одним идентификатором, чтобы менеджер видел их в карточке обращения.
Если звонок переводят другому сотруднику, сохраняйте первоначальную страницу в той же записи. Иначе при переводе контекст потеряется: новый менеджер увидит разговор, но не поймёт, какую услугу человек изучал перед звонком.
Звонки по обычному номеру требуют отдельной проверки. Когда посетитель переписал номер с сайта и набрал его позже, прямой связи с конкретной страницей может не быть. Для таких случаев колл-трекинг помогает определить рекламный источник звонка и передать данные в аналитику и CRM, но страницу разговора стоит показывать лишь тогда, когда система сумела её установить (Колл-трекинг для рекламы).
Как проверить настройку на своём сайте?
Откройте одну страницу услуги как посетитель и нажмите кнопку связи с менеджером. После разговора найдите запись в CRM. В ней должны совпасть страница, название кнопки, итог звонка и сам разговор. Затем повторите проверку с другой страницы: если в обеих записях стоит один адрес, настройка берёт страницу из общего шаблона сайта.
Проверьте и незавершённый звонок. Нажмите кнопку, но не доводите соединение до разговора. Такая попытка должна остаться попыткой; считать её состоявшимся обращением нельзя. Если запись видна в CRM, но менеджер не ответил, причина отсутствия разговора уже понятна без догадок о качестве страницы.
Смотрите на страницу вместе с содержанием беседы. Например, посетитель мог начать звонок из раздела монтажа, а спросить о ремонте. Адрес показывает место начала разговора, а запись диалога помогает уточнить запрос. Это полезно, когда команда разбирает, какие вопросы возникают на конкретной странице услуги.
Какие ошибки мешают увидеть источник звонка?
- Сохранять только первую страницу визита. Исправление: добавить отдельное поле для страницы, где посетитель нажал кнопку.
- Считать каждое нажатие разговором. Исправление: отмечать результат соединения и смотреть только записи с нужным итогом.
- Передавать в CRM адрес без названия услуги. Исправление: добавить понятное название кнопки или раздела.
- Терять страницу при переводе звонка. Исправление: оставлять исходные данные в одной записи обращения.
- Приписывать страницу звонку, который не удалось связать с действием на сайте. Исправление: оставлять поле пустым и отдельно проверять способ поступления звонка.
Если посетители выбирают разговор, полезно также разобраться, почему они звонят вместо заполнения формы. Это поможет решить, на каких страницах проверять связь с менеджером в первую очередь. Для начала откройте любую страницу услуги, совершите пробный звонок и проверьте, появился ли её адрес в записи разговора.
