Передайте менеджеру ссылку на конкретный тур и условия, которые видел посетитель: цену, даты, размещение и состав пакета. Добавьте вопросы туриста и контакты для связи. Тогда разговор начнётся с нужного предложения, а менеджер сразу увидит, что ещё предстоит проверить у поставщика. Ниже — набор полей для заявки, порядок передачи информации и пример сообщения, по которому турагентство может проверить свою карточку тура.
Какие сведения со страницы тура нужны перед разговором?
Начните с самой карточки. Когда турист просит позвонить ему со страницы отеля, одного названия отеля мало: на той же странице могут быть предложения с разными датами, питанием и размещением. Передавайте менеджеру ссылку на карточку и название выбранного варианта. Если посетитель менял параметры поиска, сохраните именно те условия, при которых он оставил заявку.
Для первого разговора хватит пяти групп сведений:
- Контакт туриста и имя, если он его указал.
- Ссылка на тур и выбранные даты поездки.
- Состав участников: взрослые, дети и возраст детей, если от него зависит расчёт.
- Размещение и питание, которые посетитель выбрал на странице.
- Вопрос туриста: например, интересует итоговая сумма или наличие мест.
Не просите человека заново переписывать описание тура в поле комментария. Сайт уже знает, с какой страницы пришла заявка. Задача формы — передать этот контекст вместе с контактом. Если выбор дат или размещения на сайте не сохраняется, менеджеру достаточно получить ссылку и увидеть пометку «параметры уточнить».
Особенно внимательно передавайте цену. Менеджер должен видеть, какая сумма была на экране в момент заявки, за кого она указана и был ли рядом статус «предварительная стоимость». Иначе во время разговора легко обсуждать другой вариант поездки. О том, как турагентству показывать цену и расходы рядом с ней, подробнее рассказано в статье на svetltourist.by. Для заявки же нужна короткая запись условий, которые турист видел перед отправкой формы.
Что спросить в форме, а что уточнить по телефону?
Оставьте в форме только вопросы, без которых менеджер не поймёт, кому звонить и какой тур обсуждать. Для страницы конкретного предложения это контактный номер, даты поездки и состав участников, если посетитель ещё не выбрал их в поиске. Поле для вопроса сделайте свободным: турист сможет написать «Нужен номер для семьи» или «Уточните обязательные доплаты».
Не заставляйте посетителя выбирать из длинного перечня услуг. Во время разговора менеджер сам спросит, подходят ли даты, нужен ли другой тип номера и какие расходы турист хочет включить в бюджет. Если на странице уже есть выбранные параметры, подставьте их в заявку без повторного ввода. Так менеджер получит исходную точку для проверки, а туристу не придётся вспоминать название тарифа.
Подпись у кнопки тоже должна объяснять следующий шаг. Если после отправки формы менеджер проверит предложение и позвонит, подойдёт текст «Уточнить стоимость на мои даты». После отправки сообщите, что именно он проверит: наличие мест, размещение и итоговую сумму. Слово «Забронировать» оставьте для действия, которое действительно начинает оформление бронирования.
Как передать заявку менеджеру без потери условий?
Соберите сведения в одном сообщении или карточке заявки. Укажите контакт туриста, ссылку на тур, выбранные параметры и его вопрос. Отдельно отметьте, откуда взялась цена: её показал сайт или сотрудник сверил её вручную. Такой порядок помогает менеджеру отличить условия на странице от результата свежей проверки у поставщика.
Вот как может выглядеть сообщение без лишних полей:
«Тур: [ссылка на карточку]. На странице выбраны: [даты], [состав участников], [размещение], [питание]. Посетитель видел цену: [сумма и валюта], [за кого указана], статус: [предварительная или подтверждённая для этих условий]. Вопрос: [текст посетителя]. Контакт: [номер]. Перед ответом проверить: [наличие мест и условия, которые ещё не подтверждены]».
Если заявки уходят в CRM, передавайте эти сведения в отдельные поля там, где менеджеру нужно искать и обновлять данные. Ссылку на тур и вопрос туриста можно оставить в тексте заявки. Для передачи между сотрудниками пригодится единый порядок: кто получил запрос, что уже проверил и о чём договорился с туристом. Иначе следующий менеджер снова спросит даты и состав поездки. Подробный разбор такого перехода есть в материале о передаче клиента другому менеджеру без повторных вопросов.
Для звонка достаточно показать менеджеру карточку заявки до начала разговора. Если агентство использует управление вызовами, свяжите звонок с этой карточкой. Аналитика диалогов пригодится позже: по записям вопросов можно заметить, какие условия тура посетители не находят на странице. Например, если регулярно спрашивают про трансфер, проверьте, указан ли он возле цены и относится ли к выбранному предложению. Дополнительные поля, которые помогают подготовиться к разговору, разобраны в материале о данных для менеджера до звонка.
Какие ошибки мешают обсудить именно выбранный тур?
- Менеджеру приходит только номер телефона. Добавьте ссылку на карточку и параметры, которые посетитель выбрал перед отправкой.
- В заявке есть цена без единицы расчёта. Укажите, за человека она или за весь состав участников.
- Сайт передаёт старое описание пакета после смены варианта тура. Проверьте, что цена, питание и размещение относятся к одному предложению.
- Комментарий туриста теряется при передаче заявки другому сотруднику. Сохраните вопрос рядом с контактом и отмечайте, что уже выяснили.
Откройте одну карточку тура с телефона и отправьте пробную заявку. Затем посмотрите сообщение, которое получил менеджер: есть ли в нём ссылка на тур, выбранные даты и пояснение, за кого показана цена. Если одного из этих полей нет, начните с него.
