Перед переводом звонка передайте коллеге суть запроса, договорённости и следующий шаг, затем дождитесь подтверждения, что он готов продолжить разговор. Клиенту объясните, кто подключится и какой вопрос поможет решить. Чтобы человеку не пришлось рассказывать всё заново, менеджеру нужны короткая заметка в CRM и понятный порядок передачи. Ниже разберём, что записать, как представить коллегу и что проверить в настройках телефонии. Этот порядок подойдёт и небольшой команде, где звонки по очереди принимают владелец и сотрудники.
Что передать менеджеру до начала разговора?
Начните с запроса клиента: что он хочет получить и какой вопрос пока мешает двигаться дальше. Фраза «интересуется услугами» почти ничего не объясняет. Запись «нужен монтаж оборудования, состав работ обсудили, осталось согласовать выезд» даёт коллеге точку, с которой можно продолжить.
Для заметки используйте короткий шаблон. Его задача — помочь менеджеру сориентироваться до того, как он заговорит с клиентом.
- Запрос: какую задачу клиент хочет решить.
- Что уже обсудили: какие варианты рассмотрели и что выбрали.
- Что пообещали: расчёт, ответ на вопрос или согласование условий.
- Открытый вопрос: что нужно уточнить у следующего менеджера.
- Следующее действие: кто продолжит работу и что именно сделает.
Отделяйте слова клиента от предположений сотрудника. «Просит прислать предложение до встречи с партнёром» — понятная запись. «Наверное, торопится» оставляет коллеге догадку, на которую нельзя опереться при разговоре.
Состав сведений зависит от обращения. Для поставки пригодятся позиции и условия отгрузки, для услуги — задача и состав работ. Подробно этот выбор разобран в статье какие данные показать менеджеру до входящего звонка. Оставляйте в заметке сведения, которые влияют на ближайшее решение.
Как перевести звонок и сохранить ход разговора?
Сначала объясните клиенту причину перевода. Например: «Вопрос по срокам монтажа уточнит менеджер, который согласует выезды. Я передам ему то, что мы уже обсудили». Человек понимает, зачем подключают коллегу и с чего начнётся следующий разговор.
Если телефония поддерживает перевод с предварительным разговором между сотрудниками, используйте его для сложных обращений. Название функции зависит от системы, поэтому проверьте именно сценарий: сначала вы связываетесь с коллегой, затем соединяете его с клиентом.
- Предупредите клиента о переводе и назовите вопрос, который решит коллега.
- Откройте нужное обращение в CRM и добавьте краткую заметку.
- Свяжитесь с коллегой, передайте суть и дождитесь подтверждения готовности.
- Соедините участников и обозначьте, на чём остановился разговор.
Передача между сотрудниками может звучать так: «Клиент согласовал состав работ, но просит уточнить ближайшую дату выезда. Расчёт ещё не обещали. Продолжи, пожалуйста, с доступных дат». Коллеге не нужно восстанавливать разговор по отдельным репликам.
После соединения достаточно короткого вступления: «Я вижу, что состав работ вы уже обсудили. Осталось подобрать дату выезда». Уточняющие вопросы всё равно возможны. Но начинайте с того места, где закончился предыдущий разговор, и объясняйте, зачем возвращаетесь к отдельной детали.
Если коллега недоступен, не отправляйте клиента дальше по цепочке. Оставьте обращение за текущим сотрудником, согласуйте следующий контакт и поставьте задачу. Назначать ответственным другого менеджера лучше после того, как он подтвердит, что принимает работу.
Как связать передачу звонка с CRM?
Проверьте, видит ли принимающий менеджер нужное обращение в момент соединения. Сам по себе перевод звонка этого не гарантирует: телефония управляет вызовом, а CRM показывает историю работы. Эти действия нужно связать в настройках и проверить на тестовом разговоре.
Для начала определите, где команда ведёт конкретный запрос. У одного клиента могут быть разные заказы, поэтому общей карточки с историей всех контактов бывает недостаточно. Заметку о передаче размещайте рядом с тем обращением, которое сейчас обсуждают.
- Проверьте, что звонок связан с нужным обращением, без дублирующей карточки.
- Убедитесь, что коллега видит последнюю заметку до начала разговора.
- Разделите сотрудника, который принимает звонок, и ответственного за дальнейшую работу.
- После передачи проверьте, кому назначена следующая задача.
Интеграцию с CRM имеет смысл настраивать под этот сценарий целиком. При обсуждении работ опишите конкретную задачу: сотрудник переводит разговор, коллега открывает нужное обращение, читает договорённости и принимает следующую задачу. Такой сценарий проще проверить, чем общее требование «подключить телефонию».
Часть контекста можно получить ещё до разговора. Если клиент оставляет заявку на сайте, продумайте, какие сведения собрать в заявке для подготовки менеджера. Не заставляйте сотрудника повторно спрашивать то, что клиент уже написал: сначала проверьте, попадают ли ответы в его рабочее окно.
Как проверить, что клиенту не приходится повторять запрос?
Проведите тестовый звонок внутри команды. Один сотрудник играет клиента и описывает задачу, другой принимает обращение и передаёт его коллеге. Для теста возьмите обычный рабочий сценарий: например, запрос на услугу, где состав работ уже понятен, а сроки нужно согласовать отдельно.
Проверьте путь клиента от первого ответа до разговора со следующим менеджером. Если в системе доступна аналитика диалогов, используйте её для поиска повторных вопросов и переводов между сотрудниками. Каждый такой эпизод разбирайте по контексту: менеджер мог уточнять изменившиеся условия или заново собирать уже известные сведения.
- Клиент понимает причину перевода и роль следующего сотрудника.
- Коллега видит заметку и продолжает с открытого вопроса.
- После разговора понятно, кто выполняет обещанное действие.
- Если перевод не состоялся, обращение остаётся у конкретного сотрудника.
Исправляйте причину сбоя. Если заметка есть, но коллега её не видит, проверьте доступ и рабочее окно. Если заметка состоит из слов «обсудили условия», уточните шаблон. Если все сведения доступны, а разговор начинается заново, разберите с сотрудником подходящую первую реплику.
Типичные ошибки при передаче клиента
- Перевод без объяснения. Перед соединением назовите причину и скажите, какой вопрос решит коллега.
- Комментарий только в личном чате. Перенесите договорённости в обращение, чтобы следующий сотрудник нашёл их рядом с задачей.
- Вся история вместо краткой заметки. Начните с текущего запроса, открытого вопроса и следующего действия.
- Обещание от имени коллеги. Сначала согласуйте с ним срок и возможность выполнить задачу.
- Смена ответственного без подтверждения. Дождитесь, пока коллега примет обращение, и только затем завершайте передачу.
Начните с одного действия: за минуту создайте в CRM шаблон заметки «Запрос / Что обсудили / Что пообещали / Открытый вопрос / Следующее действие» и заполните его для ближайшей передачи клиента.
