Проверьте, принимает ли компания звонки без сайта, и разместите рабочий контакт там, где клиенты уже ищут вас: в карточке компании, социальных сетях и рекламных объявлениях. Затем назначьте сотрудника, который будет собирать обращения, и договоритесь, кто его подменит. Пока сайт недоступен, клиенту нужен понятный способ связаться с человеком. Ниже разберём, как проверить этот путь, временно изменить рекламу и после восстановления сайта не потерять заявки.
Что проверить сразу, если сайт не открывается?
Откройте сайт с телефона через мобильный интернет, затем попробуйте зайти с компьютера через другую сеть. Если страница не загрузилась только на одном устройстве, сначала проверьте это устройство и подключение. Пока причина не ясна, не меняйте настройки домена и не удаляйте файлы сайта: такие действия усложнят поиск неисправности.
Одновременно позвоните на номер компании с другого телефона. Послушайте, что слышит клиент, и дождитесь ответа менеджера. Работа сайта и телефонной связи зависит от вашей схемы подключения, поэтому проверяйте их отдельно. Если телефон работает, его можно использовать как основной временный канал.
- Проверьте, открываются ли главная страница и страница с контактами через другую сеть.
- Сделайте тестовый звонок на опубликованный номер компании.
- Отправьте тестовое письмо на рабочую почту и проверьте, получил ли его сотрудник.
- Передайте специалисту по сайту адрес проблемной страницы и текст ошибки либо снимок экрана.
Попросите специалиста сообщить, что именно не работает: весь сайт, отдельная страница или отправка формы. Пока нет подтверждения, не объявляйте клиентам срок восстановления. Для сообщения достаточно факта и способа связи: «Сайт временно недоступен. По вопросам заказов звоните по номеру в карточке компании».
Где разместить контакты на время сбоя?
Начните с площадок, которые уже использует бизнес. Проверьте карточку компании в поиске или на картах, описание профиля в социальной сети и действующие объявления. На каждой площадке укажите один основной номер и часы, когда сотрудник отвечает. Если дать несколько равнозначных контактов без пояснений, клиенту придётся самому выбирать, куда обращаться.
Сообщение должно отвечать на практический вопрос: как решить задачу сейчас. Например: «Сайт временно недоступен. Уточнить наличие и оформить заказ можно по телефону из описания профиля. Менеджер отвечает в рабочие часы». Перед публикацией замените общие слова своим графиком и проверьте номер.
Не переносите единственную запасную инструкцию на отдельную страницу того же сайта. Если причина сбоя затрагивает весь сайт, эта страница тоже может не открыться. Разместите контакт хотя бы на одной площадке, доступ к которой не зависит от вашего сайта.
Затем проверьте рекламу. Если объявление ведёт на недоступную страницу, приостановите его либо измените направление перехода, когда площадка это позволяет. Сначала откройте новый адрес с телефона и убедитесь, что клиент видит контакт. Не отправляйте посетителей в пустой профиль или на страницу без описания услуг.
Как менеджерам принимать обращения без сайта?
Назначьте ответственного за входящие обращения и сотрудника на подмену. Договорённость «кто увидит, тот ответит» не даёт понять, кто уже связался с клиентом. Если у вас настроено управление вызовами, проверьте маршрут звонка: куда он поступает, когда основной менеджер занят, и что происходит вне рабочего времени.
Пройдите этот маршрут тестовым звонком. Для команды, где обращения принимают несколько человек, пригодится отдельная инструкция о том, как распределить звонки между менеджерами, если один занят или отсутствует. На время сбоя закрепите тот же порядок в рабочем чате, чтобы сотрудники не согласовывали каждое обращение заново.
Сохраняйте заявки в одном рабочем списке. Если CRM доступна независимо от сайта, создавайте обращения в ней. Если доступа нет, используйте временный журнал, к которому допущены ответственные сотрудники. Для работы нужны контакт клиента, его вопрос, имя менеджера и следующий шаг. Например: уточнить наличие товара и сообщить ответ в согласованное время.
Интеграция с CRM полезна там, где звонок нужно связать с конкретным обращением. Но во время сбоя сначала проверьте, появляются ли записи в системе: наличие интеграции само по себе не подтверждает, что весь путь работает. Сделайте тестовое обращение и найдите его в карточке.
Если клиент не ответил на звонок менеджера, отметьте попытку связи и проверьте, договаривались ли с ним о времени разговора. Не передавайте одну заявку сразу нескольким сотрудникам. Разобрать такой случай поможет материал о том, почему клиент не отвечает на звонок после заявки с сайта.
Как вернуться к обычной работе после восстановления сайта?
Открытая главная страница ещё не подтверждает, что клиент может отправить запрос. Пройдите его путь целиком: найдите услугу, откройте контакты и отправьте тестовую заявку. Затем проверьте результат со стороны менеджера. Уведомление на экране посетителя и запись в рабочей системе — разные этапы проверки.
- Отправьте тестовое обращение через основную форму сайта.
- Найдите его в системе, которую использует менеджер.
- Сверьте временный журнал с рабочим списком заявок и назначьте ответственных за обращения без ответа.
- Уберите сообщения о сбое с площадок, где вы их публиковали.
- Возобновите рекламу после проверки страницы, на которую ведёт объявление.
После этого зафиксируйте, на каком участке возникли трудности со связью. Например, менеджер не видел пропущенные звонки или клиент попадал к сотруднику, который отсутствовал. Такие наблюдения дают конкретную задачу для настройки телефонии и CRM: изменить маршрут вызова, показать ответственному пропущенное обращение или убрать повторный ввод заявки.
При разборе диалогов отделяйте техническую проблему от результата разговора. Клиент мог дозвониться, но не получить ответа по заказу. Для этого случая нужна договорённость внутри команды: кто уточняет вопрос и когда возвращается к клиенту. Сам факт соединения ещё не закрывает обращение.
Какие ошибки мешают сохранить связь с клиентами?
- Публиковать запасной контакт только на недоступном сайте. Продублируйте его на площадке, которая продолжает работать.
- Указывать номер, который никто не проверил. Позвоните на него с другого телефона и дождитесь ответа сотрудника.
- Обещать время восстановления без подтверждения специалиста. Сообщите текущий способ связи и обновляйте сообщение по мере появления фактов.
- Собирать обращения в личных переписках без ответственного. Переносите их в общий рабочий список и отмечайте следующий шаг.
- Возвращать рекламу сразу после загрузки главной страницы. Сначала проверьте отправку заявки и её получение менеджером.
Сейчас откройте карточку своей компании с телефона и нажмите на номер: убедитесь, что звонок доходит до сотрудника, который принимает обращения.
