Если клиент звонит вашей компании, когда ни одного сотрудника нет на месте, он, скорее всего, не будет ждать, пока вы выйдете на связь. Особенно если ему нужно быстро получить консультацию по товару или услуге, срочно записаться на приём или уточнить детали заказа. Синхронизация графика работы сотрудников с инструментом вызова менеджера позволяет не потерять такие обращения, а клиенту предложить удобное время для разговора. В этой статье мы разберём, как правильно настроить эту синхронизацию для малого и среднего бизнеса в Беларуси, какие ошибки стоит избегать и как это помогает удерживать клиентов.
Почему звонки в нерабочее время превращаются в убытки для МСБ?
Для микро-, малого и среднего бизнеса каждый входящий звонок — это потенциальный заказ. Когда компания растёт, менеджеры начинают тонуть в рутине: обрабатывают текущие заказы, отвечают на сообщения в соцсетях и забывают перезванивать клиентам, которые не дозвонились в рабочее время. По статистике, до 30% таких лидов уходят к конкурентам, потому что не получили ответа в течение нескольких часов. Особенно это критично для ниш с высокой стоимостью заказа: медицинские услуги, ремонт, продажа дорогих товаров. Клиентоориентированный сервис, при котором компания выстраивает процессы вокруг потребностей клиента, напрямую влияет на лояльность: постоянные покупатели не только возвращаются сами, но и приводят новых.
Для белорусского малого и среднего бизнеса эта проблема усугубляется высокой конкуренцией в большинстве ниш: от розничной торговли до услуг по ремонту и консалтингу. Клиент, который не дождался ответа на свой звонок, за несколько минут может найти предложение конкурента в поисковике или на маркетплейсе, поэтому потеря даже одного входящего обращения в нерабочее время напрямую снижает ежемесячную выручку. Особенно это касается сезонных ниш, где пик спроса приходится на короткие периоды: например, подготовка к праздникам, ремонт дач или оказание туристических услуг. В такие периоды потеря даже нескольких звонков может привести к невыполнению плана по продажам на целый месяц.
Как связать график работы сотрудников с инструментом для вызова менеджера?
Настройка не требует специальных технических знаний и занимает от 30 минут до пары часов, в зависимости от количества сотрудников. Сначала соберите точные графики работы для каждого отдела и специалиста: учтите стандартный рабочий день, отпуска, больничные, а также особенности работы филиалов в разных городах, если они есть. Потом в настройках вашего инструмента для вызова менеджера пропишите время работы для каждого сотрудника или отдела отдельно. Например, менеджеры по продажам работают с 9 до 18, а специалисты поддержки — с 10 до 19.
После этого настройте автоматическое поведение системы при входящем звонке в нерабочее время: вместо сообщения «мы не работаем» виджет предлагает клиенту оставить номер для перезвона в удобное для него время. Менеджер получит уведомление в свой график и перезвонит клиенту в назначенное время. Если у вас несколько отделов, можно настроить перенаправление звонков: если клиент звонит в отдел поддержки в нерабочее время, звонок переадресуется менеджеру по продажам, который работает в этот слот, или наоборот. Для правильной настройки распределения звонков между сотрудниками можно использовать готовые инструкции, которые предоставляют разработчики популярных решений для интеграции с CRM и системами управления звонками. Эти инструкции учитывают особенности работы с белорусскими операторами связи и большинством используемых в стране CRM-систем, поэтому даже начинающие специалисты могут разобраться в настройке за несколько шагов.
Пошаговая инструкция по настройке синхронизации для МСБ Беларуси
- Подготовьте актуальные графики работы всех сотрудников: Соберите данные о стандартных рабочих часах для каждого отдела, учитывайте отпуска, больничные, командировки и обеденные перерывы. Если у вас есть филиалы в разных городах Беларуси, учтите разницу в часовых поясах — для этого достаточно указать город для каждого сотрудника в настройках инструмента, и система сама будет корректировать время работы под его местоположение.
- Настройте расписание в инструменте вызова менеджера: В личном кабинете сервиса создайте отдельные расписания для каждого отдела и специалиста. Укажите не только рабочие часы, но и нерабочие дни (выходные, государственные праздники Беларуси) — большинство инструментов имеют готовые шаблоны таких календарей, которые можно импортировать за несколько кликов.
- Задайте сценарии обработки входящих звонков в нерабочее время: В настройках виджета или телефонии укажите, какое сообщение будет слышать клиент, если он звонит вне графика работы. Вместо стандартного «мы не работаем» используйте формулировку с предложением оставить номер для перезвона: например, «Наш менеджер перезвонит вам в удобное время в течение 2 рабочих часов. Оставьте ваш номер, и мы согласуем время разговора». Настройте автоматическую отправку подтверждения на оставленный номер через SMS или мессенджер, чтобы клиент был уверен, что его запрос принят.
- Настройте перенаправление звонков между отделами: Если у вас несколько отделов с разным графиком работы, включите функцию автоматической переадресации. Например, если клиент звонит в отдел поддержки в выходной, звонок может перейти на менеджера по продажам, который работает в этот день в сокращённом режиме. Настройте правила перенаправления так, чтобы звонок попадал к сотруднику, который компетентен в вопросе клиента, если это возможно.
- Протестируйте работу системы перед запуском: Позвоните на номер компании в нерабочее время с разных устройств, проверьте, как работает предложение о перезвоне, приходят ли уведомления менеджерам, корректно ли отображаются вы
