Распределить звонки с сайта между дежурными сотрудниками в CRM-системе можно с помощью автоматических сценариев телефонии и интеграции с сайтом. Вместо хаотичных вызовов или ручной передачи контактов система сама направляет звонок на свободного менеджера по правилам очереди, учитывая график работы. В этой статье мы разберем, как связать форму связи на сайте с вашей CRM, какие сценарии распределения вызовов существуют и как автоматизировать этот процесс, чтобы не терять клиентов из Минска и других городов Беларуси.
Зачем связывать звонки с сайта с CRM-системой?
Когда клиент оставляет заявку на звонок на сайте, дорога каждая минута. Если менеджер перезванивает через час, покупатель уже успеет найти другой магазин или сервис. Ручной перенос контактов из почты в базу данных отнимает время и приводит к потере лидов. Автоматическая интеграция решает эту проблему, превращая форму на сайте в часть единой системы продаж.
Специальные системы фиксируют каждый звонок: точное время, номер телефона клиента, источник трафика и даже конкретную страницу, на которой человек запросил связь. Эти данные мгновенно передаются в CRM-систему, например в Bitrix24 или amoCRM, в виде нового лида или готовой задачи для дежурного сотрудника. Если менеджер сразу видит, что клиент пришел со страницы определенного товара или услуги, ему гораздо проще выстроить диалог и закрыть сделку.
Чтобы повысить лояльность пользователей и уменьшить количество несвоевременных звонков в нерабочее время, в форму связи на сайте полезно добавить параметр выбора времени. Клиент сам указывает в дополнительном поле удобные для него часы. Система запоминает эти данные и инициирует вызов точно в назначенное время. Если вовремя не настроить эти процессы, посетители будут просто покидать страницы без целевого действия. Подробнее о причинах потери аудитории читайте в материале о том, почему клиенты уходят с сайта.
Какие сценарии распределения звонков можно настроить?
Сценарий распределения вызовов определяет, по какому правилу система будет дозваниваться до сотрудников. При настройке в кабинете телефонии вы задаете понятное название для каждого алгоритма, чтобы потом легко выбирать нужный сценарий из списка. Система совершает дозвон на указанный номер, где распределением вызовов управляют правила виртуальной АТС.
Выбор оптимальной схемы зависит от количества менеджеров в штате, их графика работы и особенностей вашего бизнеса. В таблице ниже приведены основные варианты настройки очередей.
| Сценарий распределения | Принцип работы | Кому подходит лучше всего |
|---|---|---|
| Одновременный обзвон | Вызов поступает сразу на телефоны всех дежурных сотрудников. Разговор начинает тот, кто первым поднял трубку. | Небольшим отделам продаж в высококонкурентных нишах, где критически важна скорость ответа. |
| Последовательный дозвон (очередь) | Система звонит первому менеджеру в списке. Если он занят или не отвечает в течение 10–15 секунд, вызов переходит ко второму, затем к третьему. | Компаниям, где нагрузку распределяют по уровню квалификации (сначала звонят самым опытным продавцам). |
| Равномерное распределение | Вызов направляется сотруднику, который дольше всех не разговаривал или принял меньше всего звонков за день. | Отделам продаж с индивидуальными планами, где нужно исключить внутреннюю конкуренцию за лиды. |
Вы можете гибко менять эти правила в зависимости от дня недели или времени суток. Более подробно о настройке очередей, работе со свободными номерами и обработке пропущенных вызовов читайте в нашей статье о том, как настроить распределение звонков на нескольких менеджеров.
Как технически связать сайт, телефонию и CRM?
Интеграцию настраивают на стороне сайта и CRM-системы. Это можно сделать как для простых лендингов на Tilda, так и для кастомных сайтов на WordPress или крупных интернет-магазинов. В зависимости от технических возможностей используют готовые модули интеграции или настраивают кастомные сценарии через сторонние сервисы автоматизации, например n8n.
Процесс интеграции состоит из нескольких этапов:
- Установка кода формы или виджета связи на страницы сайта. На этом этапе настраивают внешний вид кнопки, ее расположение на экране и условия показа. Например, можно задать автоматическое предложение связаться, если пользователь изучает прайс-лист дольше 60 секунд.
- Настройка защиты от спама. Чтобы база CRM не забивалась мусорными заявками от ботов и вредоносных скриптов, форму связи защищают с помощью умной капчи, например Yandex SmartCaptcha.
- Связь с виртуальной АТС. В панели управления настраивают правила переадресации и сценарии дозвона. Здесь же можно подключить функцию автоматической записи разговоров, которая поможет контролировать качество работы менеджеров.
- Подключение CRM-системы. Настраивают правила создания сделок. При поступлении звонка система автоматически и
