Сегментация аудитории в Telegram и Viber помогает малому бизнесу отправлять человеку подходящее предложение в нужный момент. Для этого достаточно разделить контакты по источнику заявки, интересу, стадии сделки и последнему действию, а затем связать каждый сегмент с отдельным сценарием общения. В статье разберём пошаговую схему для сайта услуг и интернет-магазина, покажем примеры полей в CRM и объясним, как оценивать отклик без сложной аналитики.
Зачем делить аудиторию мессенджеров на сегменты?
Один и тот же текст по-разному воспринимают новый посетитель сайта, постоянный клиент и человек, который начал оформление заказа, но не завершил его. Если всем отправлять одинаковое сообщение, менеджер получает лишние вопросы, а клиенту приходится заново объяснять свою ситуацию.
Для бизнеса в Беларуси удобно начать с четырёх признаков: откуда пришёл контакт, что ему нужно, на каком этапе находится обращение и когда он проявлял активность. Эти данные можно зафиксировать в CRM или в таблице, если заявок пока немного.
| Признак | Примеры сегментов | Что отправлять |
|---|---|---|
| Источник | Сайт, Telegram, Viber, рекомендация | Ответ с учётом канала и содержания первого обращения |
| Интерес | Конкретный товар, услуга, тариф, доставка | Описание нужного решения, цена или следующий шаг |
| Стадия сделки | Новая заявка, консультация, согласование, покупка | Уточнение задачи, напоминание или информация о заказе |
| Активность | Ответил, не ответил, перешёл по ссылке, оформил заказ | Продолжение диалога с учётом последнего действия |
В CRM сегменты можно связать со стадиями сделки. Подход «как сегментировать клиентов по стадиям сделки» помогает не смешивать новые обращения с клиентами, которые уже получили расчёт или ждут согласования.
Как собрать сегменты для сайта услуг?
Начните с формы заявки. В ней достаточно одного-двух вопросов, которые влияют на дальнейший разговор: какая услуга нужна, в каком городе работает клиент, когда ему удобно получить ответ. Длинная анкета снижает вероятность отправки формы, поэтому дополнительные сведения менеджер уточнит в переписке или по телефону.
Какие сегменты нужны в первую очередь?
- Новая заявка. Человек оставил контакты и ждёт подтверждения, поэтому ему нужен короткий ответ с обозначением следующего шага.
- Запрос цены. Клиент хочет понять бюджет. Ему стоит отправить условия расчёта и список данных, которые нужно подготовить.
- Сложная услуга. Посетителю требуется консультация по нескольким вариантам. Здесь полезен диалог с уточняющими вопросами, а не общий рекламный текст.
- Клиент после услуги. Ему можно направить инструкции, сведения о следующем визите или предложение повторного обращения.
- Не отвечает. В CRM фиксируют дату последнего контакта и причину следующего сообщения, чтобы менеджер не писал несколько раз подряд без нового повода.
Для каждого сегмента подготовьте отдельный шаблон, но оставьте возможность ответить менеджеру. Например, после заявки на ремонт техники сообщение может содержать номер обращения и вопрос о модели устройства. После запроса на услугу для бизнеса логичнее попросить кратко описать объём работ.
Если переписку ведут несколько сотрудников, распределение Telegram-чатов между менеджерами в CRM помогает сохранить ответственного за обращение и историю разговора. Иначе один сотрудник уже дал обещание, а другой предлагает клиенту начать всё сначала.
Как сегментировать покупателей интернет-магазина?
В интернет-магазине основу сегментации дают действия с товарами. Сохраните в карточке клиента категорию интереса, факт покупки, среднюю частоту заказов и статус последнего обращения. Не обязательно создавать отдельный сегмент для каждого товара: на старте достаточно объединить позиции по категориям и назначению.
| Сегмент | Как определить | Подходящее сообщение |
|---|---|---|
| Новый покупатель | Есть первый заказ, но нет повторной покупки | Подтверждение деталей и полезная информация по заказу |
| Постоянный клиент | Есть несколько завершённых заказов | Сообщение о подходящем товаре из знакомой категории |
| Брошенный заказ | Клиент начал оформление и не завершил его | Напоминание с названием товара и способом вернуться к заказу |
| Интерес без покупки | Клиент спрашивал о товаре, но заказ не оформил | Ответ на прежний вопрос или уточнение актуальности выбора |
Сегментация базы клиентов интернет-магазина работает точнее, когда вы учитываете не только факт перехода, но и содержание запроса. Человек мог открыть карточку товара из-за доставки, размера или характеристик. В следующем сообщении лучше закрыть именно этот вопрос.
Для заявок с сайта полезно передавать в CRM название страницы, выбранную категорию и канал связи. Тогда менеджер видит контекст до первого ответа, а руководитель может сравнить качество обращений из разных источников.
Как выбрать между Telegram и Viber?
Канал выбирают по привычке аудитории и сценарию общения. Telegram подходит для диалога, бота, передачи заявки в рабочий чат и сопровождения заказа. Viber часто используют для уведомлений и коротких сообщений клиентам, которые уже оставили контакт и согласовали способ связи.
Не стоит дублировать один текст сразу в двух мессенджерах без причины. Зафиксируйте предпочтительный канал в карточке клиента. Если человек написал в Viber, продолжите там; если оставил Telegram, не переводите его в другой чат без необходимости.
| Сценарий | Что проверить | Канал общения |
|---|---|---|
| Вопрос до покупки | Нужен ли диалог и консультация | Мессенджер, где клиент написал первым |
| Подтверждение заявки | Есть ли номер обращения и срок ответа | Предпочтительный канал клиента |
| Статус заказа | Какая информация нужна сейчас | Канал, который клиент указал в заказе |
| Работа менеджеров | Кто отвечает и где хранится история | Мессенджер, связанный с CRM |
Сравнение Telegram, Viber и SMS полезно проводить по конкретной задаче, а не по популярности канала. Для выбора сценария можно использовать разбор связки WhatsApp, Viber и Telegram для рассылок, но финальное решение лучше принимать по своим обращениям и ответам клиентов.
Как измерить результат сегментации?
Для каждого сегмента задайте одно целевое действие: ответ в чате, запись, заказ, согласование расчёта или повторное обращение. Отдельно фиксируйте число отправленных сообщений, ответы и переходы к следующему этапу. Если менеджер вручную отмечает результат в CRM, названия статусов должны быть одинаковыми для всех сотрудников.
Сравнивайте сегменты за одинаковый период и при похожих условиях. Например, сообщения новым заявкам нельзя напрямую сопоставлять с напоминаниями постоянным клиентам: у этих групп разные задачи и разная готовность к покупке.
Для сайта можно дополнительно связать обращение с конкретной страницей и источником перехода. Аналитика звонков и заявок помогает увидеть, какие сегменты дают реальные обращения, а не только открытия сообщений. Если контакт пришёл с сайта и продолжил разговор по телефону, этот переход тоже нужно отметить в карточке сделки.
Какие ошибки мешают сегментации?
- Создают слишком много групп, которыми никто не пользуется. Начните с четырёх-пяти понятных сегментов.
- Хранят сегменты только в личных заметках менеджера. Информация должна находиться в CRM или общей таблице.
- Отправляют одинаковый текст новым заявкам и постоянным клиентам. Для них нужны разные цели сообщения.
- Не фиксируют дату последнего контакта. Из-за этого менеджер повторяет вопрос, на который клиент уже ответил.
- Оценивают только доставку или открытие сообщения, не связывая их с заявкой и сделкой.
- Не обновляют сегмент после покупки. Клиент должен переходить из группы «интерес» в группу «покупатель» автоматически или по понятному правилу.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе:
- Добавьте в форму сайта поле «Что вас интересует?» и сохраните ответ в CRM.
- Создайте сегменты «новая заявка», «нужна консультация», «ожидает решения» и «клиент после покупки».
- Подготовьте по одному сообщению для каждого сегмента и отметьте в CRM результат: ответ, заявка, заказ или отсутствие реакции.
