Проверьте весь путь обращения: от нажатия кнопки на сайте до разговора с менеджером и записи результата в CRM. Так вы увидите, где теряется запрос: форма не отправляет номер, вызов не доходит до сотрудника или менеджер не понимает, по какой услуге звонит клиент. Для проверки достаточно пройти сценарий как посетитель, сверить события в телефонии и CRM, а затем повторить тест после исправлений.
Что именно нужно проверить после нажатия кнопки?
Одного факта, что кнопка реагирует на нажатие, недостаточно. Проверьте каждый этап отдельно: форма принимает контакт, запрос попадает в систему, вызов соединяет клиента с менеджером, а результат разговора сохраняется. Если на любом этапе нет подтверждения, следующий сотрудник не сможет понять, что произошло.
Перед тестом выберите одну услугу и подготовьте тестовый номер. Откройте сайт в обычном режиме, заполните форму так, как это сделал бы посетитель, и запишите время отправки. Затем проверьте, появился ли запрос в рабочей системе и кто получил обращение.
- Нажмите кнопку и отправьте форму.
- Убедитесь, что сайт подтвердил отправку и показал понятное дальнейшее действие.
- Проверьте, поступил ли запрос менеджеру и отобразился ли номер клиента.
- Ответьте на вызов и проверьте, состоялся ли разговор.
- Найдите обращение в CRM и сверьте его статус и источник.
Для сравнения можно отдельно пройти путь с компьютера и телефона. Это помогает заметить, например, что на мобильной версии кнопка перекрыта элементом страницы или поле номера трудно заполнить.
Как определить, на каком этапе теряется обращение?
Сопоставьте записи сайта, телефонии и CRM по одному тестовому запросу. Если заявка видна на сайте, но не появилась у менеджера, проверьте передачу данных между системами. Если вызов был, но разговор не состоялся, посмотрите его статус и выясните, кто должен был принять обращение. Если звонок завершился, а в CRM записи нет, проверьте связку телефонии с CRM.
Записывайте для каждого этапа три вещи: что должно произойти, где это проверить и какой результат считать успешным. Например, после отправки формы запрос должен появиться в CRM с контактным номером и отметкой об источнике. Такой список превращает проверку в повторяемый сценарий, а не в разовый поиск проблемы.
Путь заявки до разговора удобно проверять по контрольному списку. Если нужно разобрать его подробнее, используйте материал о проверке пути заявки до разговора с менеджером. Для своей проверки фиксируйте не только сбои, но и время между этапами: задержка помогает понять, на каком участке обращение ждёт обработки.
Как передать менеджеру контекст обращения?
Менеджеру полезно видеть, откуда пришёл запрос и по какой услуге посетитель хочет поговорить. Передавайте в CRM источник обращения, выбранную тему и текст, который клиент оставил в форме. Если посетитель указал предпочтительное время разговора, добавьте его к записи, чтобы сотруднику не пришлось уточнять это заново.
Проверьте, что сведения сохраняются вместе с обращением, а не остаются только в уведомлении на почте. Откройте карточку тестового контакта и убедитесь, что менеджер видит нужные поля до разговора. После беседы он должен иметь возможность отметить итог: например, консультация состоялась, клиент попросил связаться позже или вопрос решён без дальнейшего контакта.
Если обращения поступают в CRM, заранее определите обязательные поля и ответственного за заполнение результата. Слишком длинная форма на сайте усложняет отправку, поэтому оставляйте только сведения, которые нужны менеджеру для первого разговора.
Какие ошибки чаще всего мешают проверке?
- Проверяют только кнопку, но не выясняют, дошёл ли запрос до менеджера.
- Используют рабочий контакт без пометки о тесте, из-за чего тестовое обращение принимают за реальное.
- Смотрят только журнал вызовов и не сверяют результат с карточкой в CRM.
- Не проверяют мобильную версию сайта, хотя посетители могут отправлять запрос с телефона.
- Не записывают ожидаемый результат, поэтому после изменений трудно понять, исправилась ли проблема.
После настройки интеграции повторите тот же сценарий и сравните результаты. Если обращение проходит все этапы, карточка содержит нужный контекст, а итог разговора можно найти в CRM, проверка сработала. Если сбой повторяется, передайте специалисту точное время теста, этап, на котором остановился путь, и данные из журнала вызовов.
